4차 산업혁명으로 인한 서바타이제이션의 등장

4차 산업 혁명

정보기술의 혁명은 4차 산업혁명이라는 단어와 함께 우리 생활에 삶의 방식과 산업구조의 변화를 일으키고 있으며 인공지능 빅데이터 사물인터넷 등 데이터를 기반으로 하는 초융합 Hyper convergence 초연결성 Hyper connectivity 초지능 Hyper intelligence을 구현하여 새로운 가치 창출과 소비자 사용 환경에 대한 새로운 방향을 제시하고 있는데 현대사회는 네트워크 기반 기기들의 연결을 통해 방대한 빅데이터를 형성하고 이를 기반으로 데이터 확보 상호작용 상시기록 등의 분석과 활용으로 다양한 분야에서 이차적 발전을 할 수 있는 기술발전과 혁신을 이루고 있고 이는 소비자 중심의 시장 성장과 수요자 중심의 사업모델을 창출할 수 있으며 소비자 요구에 따른 맞춤형 제품과 서비스를 제공할 수 있는 새로운 사업을 창출할 수 있을 것입니다.

 

자동차와 4차산업 혁명

4차 산업혁명은 스마트산업 도시건설 물류 국방 교육 핀테크 헬스케어 네트워크 산업 등 정보기술 제반 사업과 함께 인간의 삶에 깊숙이 연결되어 있으며 기반기술과 융합하여 사회변화를 가져오고 있고 특히 관심을 받고 있는 정보기술 중 스마트 자동차 사업은 정보통신기술 Information and Communications Technologies과 자동차의 융합된 기술이 현실화되고 상용화되면서 인간의 삶의 질 개선과 환경문제 교통혼잡 고령화 급속한 도시화 에너지 비효율성 등의 문제와 함께 주목받고 있으며 정보기술과 시장의 변화는 산업 내 외적으로 기술 협력 변화를 가져오고 있으며 자동차 산업의 기술 변화도 기술 발전과 산업 생태계 변화에 따른 전략적 제휴 등 기술협력이 강하게 요구되고 있고 최근 자동차산업은 전기 자동차 자율주행 자동차 등 첨단 기술과 융합하여 친환경 미래 자동차 산업으로 빠르게 발전하고 있으며 운전자와 차량 간 상호 정보 교환 시스템 등 인공지능 Artificial Intelligence기반 기술과 함께 전문적이고 첨단기술력을 보유한 IT업체 ICT 업체 통신업체 자동차 관련 업체 및 관련 기업 국토교통부와 산업부 등 정부의 협력도 매우 중요하다 할 수 있습니다.

 

서바타이제이션

이러한 환경변화는 제품 품질뿐만 아니라 서비스에도 큰 영향을 미치고 있으며 제조기업과 서비스의 융합을 통한 기업 생태와 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 서비타이제이션servitization이 필요하다 할 수 있는데 제품과 서비스의 결합 product servitization 기존 서비스와 신규 서비스의 결합 현상을 포괄하는 개념으로 서비타이제이션servitization이라는 개념을 Vandermerwe Rada 1988에 의해 사용하였으며 이후 여러 연구자들에 의해 지속적인 이론적 발전이 이루어지고 있고 Baines etal2016은 비즈니스 모델과 조직의 변화를 모두 고려해야 하는 것이 서비타이제이션이라고 하였으며 Ayala et al2017은 제조기업이 제조활동을 멈추지 않으면서 제품과 서비스 고객을 다루는 방법이 필요하다고 하였으며 새로운 기술이나 서비스 수용에 대한 예측 모델에 관한 많은 연구가 이루 어지고 있고 어떤 정보기술을 수용할지 수용하지 않는지를 기술 수용 모델 Technology Acceptance Model을 통해 Davis 1989 새로운 기술과 서비스의 초기 수용에 선행연구들은 집중하였고 초기 수용 단계에서 소비자의 행동뿐만 아니라 수용 이후 단계에서 지속적인 사용 행동이 이루어지는지 관심을 가지며 Bhattacherjee 2001 정보시스템 수용자의 초기 수용 후 행동과 지속 이용에 대해 미치는 영향을 연구하고자 나온 모델이 기대 일치 모델 Expected Confirmation Model 기대 일치 모델은 정보시스템의 기술 사용 경험으로 형성된 기대 일치와 불일치는 후속 행동에 영향을 미치며 기대가 충족되어 나타나는 만족은 지속적인 이용에 영향을 준다는 것이라고 볼 수 있습니다.

 

소비자의 변화

소비자는 높은 수준의 만족을 제공하는 기업을 신뢰하며 지속적 관계 유지와 제품 구매 서비스를 받고자 하는 경향을 가지고 있고 Oliver 1980 태원 2018 이러한 환경에서 자동차 산업은 산업구조의 변화와 기술환경변화에 발맞춰 지속적 성장과 경쟁기업과 다른 경쟁력을 갖기 위해 제품과 서비스의 융합을 통한 서비타이제이션이 필요한데 이러한 제품과 서비스의 융합을 통한 차별화는 사용자 만족과 지속 사용으로 이어질 수 있을 것이기에 따라서 제품을 처음 구매했을 때 느끼는 가치와 사용하면서 느끼는 가치 사용자가 느끼는 각각의 가치들을 기대 일치 모형을 통해 첨단기술이 포함된 자동차를 이용하는 소비자들이 제품과 서비스의 정보기술 결합 특성 중 중요하게 생각하고 있는 서비타이제이션의 사용 특성을 확인하고 서비타이제이션의 과정에서 기업이 주목해야 할 항목을 제시하고자 하며 또한 정보시스템 제품이나 서비스를 이용한 경험이 일상화되면서 습관이 되고 이러한 습관이 미래 행위 의도에 영향을 미치는 변인이 되고 기술 수용에 있어 습관의 중요성도 행동을 예측할 수 있는 중요한 변인으로 Limayem Cheng 2008 Venkatesh et al 2012 고객의 사회적 영향이 사용자 만족에 미치는 영향과 사용자 만족이 습관적 이용에 미치는 영향도 확인해 보는 연구를 진행합니다.

 

※ 참조문헌 : 기대일치모형에 기반한 서비타이제이션 특성이 사용자만족과 지속사용의도에 미치는 영향 (한상인 2022)