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자동차 대백과

서비타이제이션의 정의

by 양파죽 2022. 11. 30.
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서비타이제이션 정의

서비타이제이션Servitization는 1980년대 이후 연구되었고 제조기업의 국내외적 경쟁력을 제고하고 제품과 서비스를 결합하여 고객의 충성도를 높여 경쟁력을 지속적으로 확보하자는 전략으로 제조기업이 경쟁우위를 가지고 주력산업에 대한 수요 창출과 전략적 서비스화 추진을 위해 다양한 연구가 진행되었는데 기업 경쟁이 심화되면서 제조업들이 서비타이제이션에 대한 관심이 더욱 증대되었고 제품을 주도하던 시장에서 서비스 중심으로 전환되어갔고 Vandermerwe Rada1988는 서비타이제이션이라는 용어를 최초 로언 급하였으며 제조업이 생산한 제품과 서비스를 융합하여 제공하고 더 좋은 가치를 추구하기 위해 기업의 변화를 가져오는 활동으로 정의하였으며 Servitization이라는 단어는 제조기업들이 서비스를 통하여 새로운 부가가치를 창출한다는 의미로 명명하였고 후속 연구에서 Vandermerwe Van Den Berg 1999는 기업의 핵심 제품에 서비스 항목을 부가한 것이 서비타이제이션이라고 정의하였는데 이후 Robinson et al 2002은 부가 요소로 인식되던 서비스가 제품과 분리될 수 없는 단계로 발전해 나가는 것을 서비타이제이션이라고 정의하였고 Ren Gregory2007의 연구에서는 기업의 경영전략 측면에서 서비타이제이션을 정의하였는데 고객을 만족시키고 경쟁우위를 획득하여 기업의 성 과를 향상하는 것을 목적으로 서비스를 연구하고 개발하는 전략적 변화로 정의하였고 이러한 변화는 기업의 단순한 변화가 아니라 전략적 조직구조를 변화시키고 기업의 모든 활동을 서비스 중심으로 진행되어야 한다는 것을 의미하고 있습니다.

Baines et al2007는 서비타이제이션을

제품과 서비스의 통합시스템 Product Service System PSS을 제시하였는데 PSS는 기존의 제품 판매에서 제품 서비스 시스템을 판매하여 부가가치를 창출하는 과정에 대한 혁신으로 정의하였고 Martinez et al2011은 조직이 제품 서비스를 제공하는 여정을 서 비타이 제이 션이라고 정의하면서 많은 제조업체가 서비스를 제공하고 있지만 경쟁전략의 기초로 서비스를 사용할 수는 없다고 강조하였고 Lightfoot et al 2013은 기존 시장과 다른 고객지향적 변화로 제품과 전략적 혁신을 통한 가치 창출의 시장 진화 아웃소싱의 증가와 기술발전을 서 비타이 제이 션으로 정의하였고 Bonfanti et l 2015는 모든 회사는 경쟁환경에서 생존하고 발전하기 위해 고객의 기대와 요구를 파악하고 충족시킬 수 있도록 재화와 서비스를 통합하여 제품을 혁신화 하고 확장하는 것이라 하였으며 Benedittini et al 2015는 제조업체에서 서비타이제이션이라는 용어는 기존의 핵심 제품의 제공범위를 넘어 서비스를 개발하는 수익을 창출하기 위해 서비스를 제공하는 것으로 정의하였고 Crozet Milet 2015은 제조기업이 생산하는 제품을 보안해가거나 서비스를 제공하는 제조기업의 역량의 발전을 서비타이제이션으로 정의하였고 Sousa Silveira 2019는 제조업의 비즈니스 전략의 한 요소로 서비타이제이션을 정의하였는데 제조업체가 핵심제품에 서비스를 추가하는것이라 하였습니다.

 

서비타이제이션 국내 정의

국내 연구자에서도 서비타이제이션에 대한 연구가 활발하게 이루어지고 있는데 서용원 외 2008은 서비타이제이션을 통해 타 기업에 비해 경쟁우위가 있으며 고객의 욕구를 만족시켜 기업의 성과가 향상될 때 유의미하다고 주장하였으며 장병열 외 2010은 제품과 서비스가 적절히 결합한 상태를 서비타이제이션이라 정의하였는데 그 형태에 따라 제품과 서비스의 결합서비스의 상품화로 구분하였고 황도연 2010은 서비타이제이션을 고객 요구사항의 변화에 따라 제품과 서비스를 결합하는 것으로 정의하였는데 제품과 서비스의 결합은 기업과 고객의 양방향의 결합이 필요하기 때문에 제품 서비스화와 서비스의 제품화는 서비타이제이션의 하위개념이며 제품서비스 통합 시스템이라고 할 수 있다고 주장하였으며 김광재 2011는 제품수준에서 서비스화와 기업차원에서의 서비스화로구분 할 필요가 있다고 주장하였으며 기업이 소비자에게 제공한 제품의 지속적인 관리와 유지보수 서비스를 제공하여야 하며 고객이 제품을 이용하면서 필요로 하는 모든 서비스 플랫폼 공급까지 확대하는 과정이 서비타이제이션이라고 하였고 김홍석 2013은 제조업이나 농업 등 자원기반이 생산한 제품을 서비스와 연결하고 고객의 욕구를 파악하여 솔루션을 제공하는것으로 제품의 유지보수 재무적 지원 컨설팅과 같은 여러 서비스를 포함하여 제품의 사용을 촉진시키고 고객만족을 높이는 접근방법으로 정의를 내렸습니다.

 

김수정 2013은 서비타이제이션을

제조업체가 제조상품을 판매하기 위해 고객의 욕구에 맞는 차별적인 서비스를 개별적으로 제공하는 것으로 다양한 서비스 제공을 통해 서비스 제품과 기기를 융합시키는 형태로 발전하였고 다양한 서비스 제공을 위해 지속적으로 기기를 업그레이드시키는 특징이 있다고 하였으며 이충영 2013은 제품과 서비스의 결합에 관한 연구가 대부분 제조업 기반으로 이루어지고 있어 서비스에 대한 논의가 부족하다고 평가하였고 서비스를 제품에 부가적으로 제공되는 개념이 아닌 플랫폼 등을 이용한 서비스 중심의 구조로 생각해야 한다고 주장하였고 김동희 2014는 기업이 제품을 잘 판매하기 위한 부가적인 요소로 서비스를 인식하던 것에서 서비스가 주요 제품으로 인식하는 시각으로 발전하였다고 주장하였고 권은영 2015는 제조업이 제품을 단순히 생산하여 판매하는 것뿐만 아니라 고객이 제품을 사용하는 동안 다양한 서비스를 제공하여 경험적 가치를 높이고 궁극적으로 고객의 만족감을 높이는 것이 서비스타이제이션이라고 정의하였고 김용세 외 2016은 서비타이제이션을 고객 특성이나 제조기업의 제품 특성을 비즈니스 모델의 모든 과정에서 진단하고 평가하여 서비스 요소를 추가하고 다른 기업들과 차별화할 수 있는 제품 서비스의 비즈니스 모델을 개발하는 것으로 정의하였습니다.

 

※ 참조문헌 : 기대일치모형에 기반한 서비타이제이션 특성이 사용자만족과 지속사용의도에 미치는 영향 (한상인 2022)

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