서비스 수익 체인 Service profit Chain 모델 연구

 서비스 수익 체인 Service Profit Chain 모델

서비스 수익 체인 모델은 1991년 Schlesinger and Heskett이 제시한 것으로 고객에 대한 서비스를 향상하고 직원의 역량이나 만족을 증진하는 기술과 결합하여 기업의 인적요소를 강조하는 모형이고 연구자들은 이후 1994년과 1997년 발표된 논문과 단행본에서 서비스 수익 체인 모델을 수정 보완하였으며 Heskett et al1997의 서비스 수익 체인 모델에서 제시한 구성 개념은 조직 내부의 운영전략과 서비스 전달 시스템에 있는 요인인 내부 서비스 품질 직원의 만족도 충성도 업무역량 생산성 서비스 개념으로서 서비스 가치 그리고 조직 외부요인인 고객만족 고객 충성도 등이며 모델에서의 흐름을 보면 기업 내부의 운영전략 작업장과 업무 설계 권한 위임 경력개발 보상 커뮤니케이션 서비스 제공을 위한 적절한 도구 등을 통해 내부 서비스 품질을 향상함으로써 직원의 업무역량을 증진시키고 이는 직원 만족도와 충성도를 높이며 나아가 직원의 생산성과 산출물의 품질을 높여주어서 이를 통해 서비스 가치가 향상되며 이러한 서비스 가치는 고객만족을 높이고 재구매 고객 유지 고객 생애 가치 등으로 표현되는 고객 충성도의 증가로 이어집니다.

 

이는 궁극적으로 매출을 증가시키고 수익성을 향상해

기업의 성장을 가능하게 하며 창출된 수익을 내부의 운영전략과 서비스 전달 시스템에 투자함으로써 선순환을 가능하게 하고 서비스 수익 체인 모델의 견고성은 많은 선행연구를 통해 인정받고 있으며 Heskett et al1997와 Silvestro and Cross2000는 서비스 수익 체인 모델의 구조와 영향력은 서비스산업의 특성에 따라 다르기 때문에 다용도 모델이라고 하였으며 또한 서비스 수익 체인 모델의 논리적인 구조는 상당한 확장성을 가지고 있고 후속 연구들이 계속되면서 해당 모델이 재검토되고 검증되었으며 이와 관련하여 연결의 확장과 새로운 제안의 추가 등 더욱 진화된 연구가 진행되고 있으며 서비스 수익 체인 모델을 적용한 국내외 선행연구는 다양한 산업분야를 대상으로 진행되었고 호텔업 의료서비스업 외식업 법률 서비스업 금융서비스업 통신업 등이 연구 대상이었으며 다수의 서비스업을 하나의 대상으로 묶어 진행한 연구도 있었는데 그러나 서두에서 언급한 것처럼 자동차 서비스를 대상으로 서비스 수익 체인 모델을 적용한 연구는 미비했으며 이들 선행연구는 서비스 수익 체인 모델의 구성요소 간 유효성을 실증 분석하는 데 초점 되었으며 구성요소의 흐름에 따른 주요 실증 내용은 본 연구의 가설 수립 부분에 후술 하였습니다.

서비스 가치

가치는 소비자의 행동을 설명하는 데 있어 중요한 개념 중 하나이며 일반적으로 가격이나 희생 대비 혜택 제품의 지각된 품질과 가격 간의 상쇄 관계에 대한 객관적인 지표가 기존 연구에서 가장 많이 사용되었고 서비스 수익 체인 모델을 적용한 과거 실증연구들 중 일부 선행연구에서 서비스 가치를 서비스 품질로 대체하여 연구를 진행하였는데 그러나 서비스 가치는 서비스 품질보다 서비스에 대한 고객들의 전반적인 평가를 더 포괄적으로 다루는 척도에 해당하고 Heskett et al1997은 서비스 수익 체인 모델 중 서비스가치를 직 간접적인 지불 비용 대비 제공받은 서비스의 결과라고 정의하였습니다.

 

서비스 수익 체인 Service Profit Chain 모델 연구 결과

본 연구는 자동차산업의 새로운 가치 원천인 자동차 AS센터를 대상으로 서비스 수익 체인 모델의 요인들 간 경로에 대한 상관관계를 실증적으로 검증하였고 분석 결과를 요약하면 다음과 같은데 첫째 내부 서비스 품질의 3가지 하위요인 업무수행환경 팀워크와 커뮤니케이션 평가와 교육과 직원만족 직원 역량과의 영향 검증을 통해 다음과 같은 결론을 얻을 수 있으며 직원 만족도를 높이기 위해 자동차 AS센터의 경영측면에서 직원들에게 우수한 팀워크 조건을 만들어 주는 데 중점을 두어야 하며 직원들이 제기하는 문제에 대한 충분한 검토와 고려를 통해 기업 내 적극적인 커뮤니케이션 분위기를 조성해야 하고 또한 직원들의 업무성과에 대한 공정한 평가와 보상 체계를 세우면서 정기적인 사내 교육을 실시할 필요성이 있으며 직원 역량 향상을 위해서는 업무에 필요한 지원장비 및 시설을 보완하고 직원들 간에 원활한 업무지원이 이루어질 수 있도록 팀워크 커뮤니케이션을 높일 수 있는 사내 문화를 만들기 위한 지속적인 관심과 노력이 필요하며 둘째 타 산업군을 대상으로 한 선행연구 Schlesinger and Zomitsky 1991 Kim 2014와는 달리 자동차 서비스산업의 경우 직원 역량은 직원만족에 영향이 미치지 않았는데 그러나 직원만족은 직원 충성도에 정의 영향을 미치고 직원들이 자동차 AS센터의 내부 서비스 품질에 만족한다면 자동차 AS센터에 대한 충성도가 높아진다는 것이고 또한 직원 충성도와 직원 역량은 직원 생산성에 정의 영향을 주어 자동차 AS센터들은 직원들이 더 높은 생산력을 가질 수 있도록 직원의 역량뿐만 아니라 조직에 대한 충성도도 함께 높여야 하는 노력이 필요하며 셋째 서비스 가치와 고객만족 고객 충성도의 영향관계 분석 결과를 통해 다음의 결론을 제시할 수 있고 자동차 AS센터들은 고객들의 욕구를 만족시키고 충성도를 높일 수 있도록 고객들이 인지하는 서비스 가치에 지속적인 관심을 가지고 서비스 품질과 합리적인 가격을 유지하기 위해 끊임없이 노력해야 할 것이며 아울러 고객이 자동차 AS센터에 방문하기 전에 가지고 있던 기대를 충분히 충족시키고 만족시켰다면 고객이 다시 재방문하거나 주위 사람들에게 구전 또는 추천하게 될 가능성이 높아질 것입니다.

 

※ 참조문헌 : Serivce Profit Chain 모델을 적용한 자동차 AS센터의 가치 창출 과정에 관한 연구 : 중국 칭다오 지역을 대상으로 (장강 외 2명 2021)