자동차 After Service 사업

자동차 AS 센터

종합 산업인 자동차산업에서 많은 자동차 기업들이 부가가치 서비스의 운용을 통해 자사 제품의 경쟁력 강화 및 서비스로의 전환이라는 새로운 가치 원천을 얻고 있고 과거 자동차산업의 성 장이 주로 신차 제조와 판매 부문에서 이루어졌다면 앞으로의 성장은 가치사슬의 변화에 따른 신 판매채널과 정비 및 관련부문의 서비스 분야에서 보다 크게 이루어질 것으로 예상되며 미국 자동차 애프터마켓 협회 American Automobile Aftermarket Association의 조사에 따르면 미국에서 1달러짜리 자동차가 길을 달리면 8달러짜리 서비스가 따라다니고 자동차는 Life cycle이 매우 긴 상품으로 한번 구매하면 장기간 사용을 하게 되고 유지와 관련해 발생하는 일련의 문제들을 해결하기 위해 자동차 AS센터에 반복적으로 방문해야 합니다.

 

자동차 AS사업의 중요

구매 행위가 완료되면 자동차 판매를 통한 새로운 이윤 창출은 어렵지만 자동차 판매 후 서비스 AS는 이윤 창출의 여지가 많고 중국에서 자동차 AS 사업을 통한 이윤이 4S 전문점 전체 이윤의 60프로 에서 70프로를 차지하고 있다는 점은 자동차 기업들이 AS 사업에 주목해야 하는 이유를 잘 뒷받침하며 Heskett et al1994는 서비스 패러다임과 관련하여 서비스 기업 내부와 외부의 관계를 더욱 구체화하여 서비스 수익 체인 service profit chain 모델을 제시하였는데 이 모델은 직원과 고객 관련 구성 개념을 인과적으로 연결하는데 초점을 맞추어 서비스 조직 내부의 운영전략과 서비스 전달 시스템을 통한 경영활동이 서비스 가치에 영향을 미치고 이는 다시 고객 만족과 고객 충성도에 영향을 미침으로써 궁극적으로 매출 증가와 수익성 향상을 가져온다고 설명하고 있고 이러한 서비스 수익 체인 모델은 은행 호텔 의료서비스 분야 등 다양한 산업군을 대상으로 연구가 진행되었었고 기존의 선행연구들은 거의 순수 서비스업체를 대상으로 진행되었고 제조업 성격이 강한 자동차 서비스 자동차 AS센터 분야를 대상으로 진행한 연구는 미비한 실정이라 따라서 이를 대상으로 한 서비스 수익 체인 모델의 적용을 통하여 내부 직원이 인지하는 내부 서비스 품질에서 고객 충성도에 이르기까지의 경로를 분석하여 자동차 AS센터 가치 창출의 전체적인 과정을 파악하는 연구의 진행이 필요하다고 판단됩니다.

 

자동차산업은 제조와 서비스가 융합된 Industry 4의 대표적인 산업 모델

이라 할 수 있는데 자동차를 생산하는 것이 제조에 해당되고 자동차 점검 관리 수리 등 유지보수는 서비스로 표현될 수 있고 자동차 업계에서는 서비스의 개념을 애프터 세일즈고 하며 이는 차량 점검 및 정비와 이 과정에서의 각종 부품 자동차 액세서리 성능 및 내 외관 튜닝용품 등의 부가상품 판매를 비롯해 보증기간 연장 상품 및 소모품 패키지 상품 판매를 통해 추가 매출을 창출할 수 있는 전방위적인 복잡한 서비스 체계이고 After－sales Service는 고객들의 정비 관련 서비스 이용 패턴과 그들의 니즈를 파악하고 분석하며 향후 신차를 포함한 각종 서비스 상품의 재구매로 이어지는 충성고객들을 확보할 수 있는 중요한 사업 영역으로 분류되며 미국 자동차 애프터마켓 협회는 자동차 After sales Service를 자동차 판매 이후의 정비에 필요한 부품과 서비스로 정의하였는데 전통적으로 자동차 업체들이 After market에서 제공하는 After sales Service는 정비 서비스 위주로 이해되었고 선행 연구에서 자동차 정비업은 제조업 성격이 강한 서비스산업으로 분류되거나 자동차 정비 서비스를 차량 유지 차량 수리 차량 문제의 해결 등과 같은 판매 후 서비스를 지원하는 분야로 정의하였습니다.

 

AS 외 자동차 부가서비스 사업

최근 자동차 AS센터는 단순 정비만을 제공하는 것이 아니라 정비 서비스 정기점검 및 차량 수리 이외의 부가서비스 세차 딜리버리 서비스 발레파킹 상품 보증 연장 및 소모품 교환 패키지 제공과 더불어 음료 다과 안마의자 네일케어 서비스 리셉션 서비스 등을 갖춘 고객대기실 등을 제공하고 있고 주요 자동차 브랜드들이 After sales Service 경쟁력을 끌어올리기 위해 AS센터의 환경을 개선하고 있으며 항공사 라운지와 같은 편안한 휴식공간을 갖추고 건강관리 서비스와 다양한 오락거리를 제공하는 AS센터들이 점차 증가하고 있으며 자동차 서비스 관련 선행연구의 경우를 보면 대부분의 연구는 서비스센터의 서비스 품질이 고객만족 고객 충성도에 미치는 영향을 중심으로 진행되었는데 그러나 자동차 서비스센터의 서비스 품질이나 서비스 가치가 어떻게 창출되는지 가치 창출의 전반적인 과정이 어떻게 진행되는지에 대한 연구는 찾아보기 어려운 실정입니다.

 

※ 참조문헌 : Service Profit Chain 모델을 적용한 자동차 AS 센터의 가치 창출 과정에 관한 연구 : 중국 칭다오 지역을 대상으로 (장강 외 2명 2021)