Service Profit Chain 이란

남외자 이충섭 연구에 따르면 통상적으로 기업이

혁신을 추진함에 고려해야 할 환경은 기업 외부환경과 기업 내부 환경으로 나뉠 수 있으며 고객 차원으로는 기업 외부고객과 기업 내부고객으로 나뉠 수 있고 한편 호텔 서비스 산업 분야와 같이 기업 인적자원을 바탕으로 산업이 성장해 온 경우 인적자원이 실시간적으로 외부고객과 직접 응대함과 동시에 상호 정서적인 교류가 이루어지는 까닭으로 인적자원의 처신과 태도가 고객 만족과 고객 충성도에 강한 영향 관계를 형성해왔으며 이러한 관점 기업이 추구하고자 하는 목표를 달성시켜나가고자 기업 외부고객 만족과 충성도를 끌어내기 위한 노력들이 활발히 진행되어왔고 이는 기업 내부자 원자 다른 한편으론 기업 내부고객이라 할 수 있는 조직원 만족도와 충성도 역시 동시적으로 확보해야 나가야만 가능한 결과 기대이기 때문에 인적자원의 중요성을 간과해서는 안 된다는 점이기에 따라서 서비스 업종과 유사 형태 산업에 종속되어왔던 기업들은 일찌감치 인적자원에 대한 중요성을 지각해 왔습니다.

 

한편 문주현에 의하면 인적자원의 중요성은

고객 서비스를 직접적으로 제공하는 서비스 산업에 한정하여 접근되어왔다는 점이며 반면 실상 기업이 생산하는 제품 또는 신규 개발될 제품을 바탕으로 일련에 판매과정을 기준하여 외부 고객만족을 확보해왔던 과정 또한 서비스 분야와 동일 프로세스적 특성을 보이고 있다.

즉 제조 산업에도 적용 가능한 혁신 패러다임기법

이라 할 수 있고 특히 대표적인 제조 산업에 속해 있는 자동차 산업 기업도 이와 다를 바 없으며 이를 반증하듯 고객과 인적자원 간 일련 된 상호작용을 통해 순차적인 전이현상이 발생되어 기업 경쟁우위 확보가 가능해왔기 때문이기에 즉 기업혁신 필요성은 외부고객에 대한 요구사항 충족을 위한 계획과 추진 그리고 이를 수행하고자 하는 자원 간에 선순환적인 관계를 나타내고 있습니다.

 

따라서 기업은 외부고객과 약속을 지켜내기 내고자 적절한 제품 서비스

를 제공해야 하며 이를 위해 끊임없는 기업혁신을 추구하되 혁신의 질 정도를 결정지을 수 있는 인적 자원에 대하여 내부 고객으로 간주해 나가야 하며 또한 이를 바탕으로 제품 서비스 기반적인 혁신 활동 적합도 수준을 높여 나가야 하고 이러한 논지는 기업이 제아무리 발 빠르게 외부환경을 인지하여 혁신을 추진한다 해도 기업혁신은 궁극적으로 기업이 보유한 인적자원에 의하여 계획되고 추진되기 때문이며 또한 제품 서비스에 대한 전이현상이 인적자원에 의해 외부고객으로 전달되기 때문이기에 따라서 김기진 연구에 따르면 인적자원의 행동이 결국 외부 고객이 지각하는 외부 서비스 품질평가로까지 이어진다는 점을 실증하였습니다.

 

이러한 관점에서 김기진은 기업과 기업 내부고객인 인적자원

내부 마케팅 그리고 기업 내부 고객과 기업 외부고객 간 상호관계를 도형화하고 해석해 나가고자 한 연구가 현재의 서비스 이익 사슬 모형이라 정의 고자 하고 있으며 서비스 이익 사슬 모형은 초기 Heskett에 의하여 서비스 시스템 운영전략 서비스 개념 확립과 고객 욕구 만족을 위한 올바른 인적 자원 서비스 그리고 운영전략을 도모하고 이를 통합하여 실행할 수 있는 서비스 전달 시스템으로 접근하고자 하였고 또한 초기 서비스 이익 사슬 모형은 여러 다양한 형태로 접근하고자 하는 경향을 보여 왔으며 서비스 이익 사슬 모형의 구축은 Schlesinger L A 앤 Heskett J L에 의하여 인적자원의 중요성과 고객만족을 위한 서비스 품질을 도모하기 위해 처음 언급이 되었던 이론이며 이후 Heskett J L et al에 의해 추가적으로 보완되어 탄생된 모형이 서비스 이익 사슬 모형입니다.

 

Service Profit Chain 모형의 개념은 모형이

설명하는 우수성으로 인하여 서비스 산업 분야의 기업들에게 새로운 기업 경영전략 패러다임으로 부상되기에 충분하였고 또한 문주현의 연구에 의하면 제조업 스타일의 경영방식도 계승하고 있기 때문에 제조기업들에게도 적용 가능한 경영 전략적인 비즈니스 모델이라 할 수 있으며 상술하자면 기업 외부고객과 기업 내부고객 즉 기업을 구성하고 있는 인적자원에 대하여 기업 내부 고객으로서 기업 외부 고객과 동일한 관점에서 인식하는 방식이기에 또한 이를 바탕으로 고객만족을 이끌어 내고 동시에 고객 충성도를 확보하고자 하는 데의 미해석이 가능하고 이렇듯 최근 기업은 외부 고객뿐만 아니라 기업 내부고객인 인적자원에 대하여서도 그 중요성이 강조되고 있습니다.

 

유필화 권혁종은 이러한 결과 요인이 외부 고객에게 제공되고 있는 기술적인 수단

또는 기타 외부 편향적인 방법만으로 기업 경쟁우위 확보가 불가능하다는 인식이 높아져왔다고 하였고 이는 기업이 계획 또는 추진하려는 혁신 모두가 인적자원에 의해 결정되며 전이되기 때문이라고 말하며 서비스 이익 사슬 모형은 기업 인사 마케팅 서비스 재무 분야를 포괄할 하여 발전된 통합 연구모델이기도 하며 기존 단일 모델로서는 기업 성과 경로를 전부 해석하여 들어가기에 한계성이 존재했던 모형에 대한 한계를 극복 가능한 연구 모형이며 또한 이상기 구자원에 의하면 이를 반증하듯 논리적인 구조와 확장성 그리고 모형을 구성하고 있는 우수한 체계성으로 인하여 계획에서부터 성과에 이르기까지 동시 접근과 해석이 가능한 장점을 가지고 있고 한편 초기 서비스 이익 사슬 모형에 대하여 하나에 개념으로 집약된 모델은 전략적 서비스 비전이라 명명되어 발전을 거듭해온 것이라고 합니다.

 

※ 참조문헌 : 자동차 산업의 기업형 환경 구축이 외부시장 환경에 미치는 영향 (박상현 2021)